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广东彩票中心地址:酒文化孕出的五糧液服務品牌

時間:2013/8/22 14:12:37 點擊:

广东彩票11选5 www.ctcwp.com 一、引言



  五糧液集團有限公司前身是50年代初8家古傳釀酒作坊聯合組建而成的“中國專賣公司四川省宜賓酒廠”,1998年改制為“四川省宜賓五糧液集團有限公司”。這些年來,通過實施“酒業為主、多元發展”戰略,超速發展,成為全球規模最大、全國生態環境最佳、產品品質最優、古老與現代完美結合的國有特大型企業集團。公司現有職工5萬多人,占地約10平方公里。2011年實現銷售收入487.29億元,實現利稅139.18億元;榮列中國企業500強第204位、中國制造業500強第100位、中國企業效益200佳第72位。

  五糧液一向重視企業的品牌建設。在2010年中國酒類流通協會、中華品牌戰略研究院共同主辦的,“華樽杯”中國酒類品牌價值評議中,其品牌價值在200強中名列第二,僅次于茅臺;在世界品牌實驗室(World Brand Lab)編制的2012年度《中國品牌500強》排行榜中五糧液集團有限公司品牌五糧液排名第19位,品牌價值685.92億元;在2012(第18屆)中國100品牌價值榜上,五糧液以659.19億元的品牌價值再次蟬聯100強第三名,連續18年穩居該榜單食品行業第一。近年來,隨著服務意識的提升,公司也越來越重視其服務品牌的塑造。

  二、行業背景

  我國白酒產量從新中國建立之初的10.8萬噸,到1996年達到了歷史頂峰值801.3萬噸,比建國之初增長近80倍。但是隨著國家宏觀政策的影響和其他替代產品的發展,1996年后的白酒產量出現了萎縮,2004年降到了近期的最低點303萬噸。但隨后白酒行業又開始回暖,產量高速增長。具體產量變化如下圖所示。

  白酒行業之所以能重新崛起,主要有兩方面重要原因,一是酒文化的作用,二是酒類生產技術工藝的進步。酒對于中華民族有著特殊的意義,酒文化在我們燦爛的中華文明中扮演著特殊而重要的角色。酒文化本身就與中華文化水乳交融,容易得到消費者的文化認同,尤其在節假日,酒更是不可缺少??梢運?,中華民族長期以來積淀的酒文化在一定程度上成就了白酒業的發展。在技術環境上,釀酒技術的發展得到了巨大的發展,把白酒業推進到了一個新的水平。人工老窖的試驗和窖泥的分析,打破了千年窖才能做好酒的陳規,為生產優質濃香型白酒開辟了新的道路,為規?;峁┝絲贍?;存貯上由大容器貯酒設備代替了舊有的小陶壇容器,減少了存貯中酒的損耗,節約了占地面積,保證了酒的質量;白酒勾兌技術上的提高為統一酒質、統一標準、保證產品穩定,提高經濟效益開辟了新的遠景;釀酒需用微生物的選擇培養上,培育出新的菌株、提高了糖化力和發酵力,提高了出酒率,降低了用曲量、提高了酒的風味。

  三、服務與品牌

  1、品牌戰略

  五糧液的品牌理念是“健康”,采用五種糧食來釀造,加上廣告宣傳到位,給人們留下深刻的印象。在幾十年的發展過程中,五糧液集團不斷擴大規模,建設品牌,規?;筒分柿勘U纖觳⑿?,注重用企業形象展示的辦法來全方位進行品牌形象訴求,這是具有前瞻性的戰略性營銷思維,不僅使產品品牌得到強有力的支撐,而且具有很強的延伸張力,從而保障了五糧液酒在白酒市場中迅速崛起。

  在產品的品牌方面,五糧液利用品牌簇群進行市場細分,如在禮品酒市場上一口氣推出了五大禮酒系列:明窖1368主打“歷史文化牌”;五糧醇主打“商務禮賓酒”;金葉神主打“中國人的禮酒”;五龍賓主打“貴賓用酒”。中高端“禮”酒相繼問世,一路“高開高走”,越來越走向成功人士。五糧液通過建立品牌簇群,形成市場的張力,使五糧液的品牌資源得到了進一步整合優化。但除了企業品牌和產品品牌,服務品牌也是重要的一部分。

  2、重視服務品牌

  現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。在傳統的酒類營銷中,并不是特別注重。但是,隨著現代商業的發展,售后服務不僅反映著企業對于消費者購買后訴求的一種態度,而且一定程度上構成了產品的價值。其價值的內在性和隱性越來越被重視,被消費者熟知,因此現在各行各業生產經銷中,均十分重視售后服務。

  對于五糧液來說,售后服務是質量管理在銷售后的延續,是實現白酒使用價值,增強顧客滿意度的重要保證,是品牌建設的重要一環。從上世紀80年代開始,五糧液集團就在注重產品質量的基礎上,不斷提高售后服務,持續推進品牌建設。多年來,五糧液集團始終以提供最好的產品及服務為宗旨,通過多種途徑開展售后服務工作,形成了以提供消費者滿意服務為根本目標,以提供方便快捷防偽查詢和“三包”服務為中心,輔以產品搬運貯存方式宣傳、處理消費者來信來訪、解答消費者咨詢、對市場進行督察和收集消費者意見并做出針對性調整的售后服務體系。

  3、售后服務的組織

  五糧液的售后服務是由品牌?;び朧酆蠓窆芾聿扛涸?,由質量管理部、七大營銷中心、銷售服務中心市場部、信息管理中心和市場督察部等相關部門協同完成,主要通過全國各地的專賣店、經銷商以及企業總部對消費者提供售后服務與幫助,其售后服務網絡覆蓋全國各省、直轄市、自治區,通過店面服務與網絡、電話服務相結合的方式,提供給消費者最好的消費體驗。

  其售后服務包含方面較廣,旨在滿足消費者在購買產品后可能的需求或提供相關幫助,主要包括接待處理消費者投訴意見、解答消費者關于產品的咨詢、市場調研收集消費者意見并及時向上級通報、產品貯存和運輸方式宣傳和提供防偽查詢使用指導。

作者:網絡 來源:網絡
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